Защита прав потребителей при использовании услуг в Интернет

Проблема защиты прав потребителей в отношениях, возникающих по поводу предоставления сетевых услуг возникла в наше время и затрагивает широкие слои населения. Субъектами данного правоотношения являются: "поставщик сетевых услуг" - провайдер, государство, лицензирующие органы (Министерство связи), контролирующие органы (ФАПСИ) и потребитель сетевых услуг.

По договору о предоставлении сетевых услуг поставщик обязуется предоставить потребителю услуги по подключению его к сети и обеспечению возможности пользования сетью, а потребитель сетевых услуг обязуется оплатить предоставленные услуги.

К сожалению, в настоящее время практически отсутствуют какие - либо нормативные акты, регулирующие именно эту область правоотношений. В создавшейся ситуации необходимо руководствоваться общими положениями Законов "О защите прав потребителей" (далее - ЗПП), "О сертификации", "О связи", ГК и Конституцией. В целях ограничения размера статьи мы рассмотрим только одну сторону проблемы - защиту прав потребителя.

С точки зрения потребителя существует несколько проблем, которые возникают при использовании сетевых услуг: обеспечение права потребителя на информацию при заключении договора на обслуживание; обеспечение права потребителя на качественное обслуживание; обеспечение права потребителя на безопасность передаваемой информации; судебная защита прав потребителей. Что должен предъявить провайдер при заключении договора?

Ст. 8 и 9 ЗПП обязывает его предоставить потребителю информацию о фирменном наименовании своей организации, месте ее нахождения (юридическом адресе) и режиме ее работы. Указанная информация приводится на вывеске.

Поскольку деятельность по предоставлению услуг связи подлежит лицензированию в РФ, в соответствии с ч. 2 ст. 9 ЗПП провайдер обязан проинформировать потребителя о номере лицензии, сроке ее действия, а также информация об органе, выдавшем эту лицензию. Как правило, это делается путем вывешивания лицензии, причем не обязательно вывешивать подлинник - достаточно его ксерокопии.

На услуги связи распространяются определенные стандарты (сюда относятся ГОСТы, протоколы, стандарты V.32 и др.) Провайдер обязан довести информацию о соответствии оказываемых услуг этим стандартам.

Кроме того, в письменном виде должны быть изложены условия, порядок заключения договора и условия пользования сетью. Расценки на услуги должны быть оформлены с указанием наименования услуги, условий приобретения и цены. Ценники (прайс - листы) должны быть заверены печатью организации и подписью лица, ответственного за ценообразование, или подписью частного предпринимателя.

Вся информация должна быть предоставлена на русском языке и доступна каждому потребителю. Непредоставление полной информации считается отказом от заключения публичного договора и дает потребителю право требовать возмещения ущерба.

Что должен обеспечить провайдер?

При подключении к сети потребитель заключает договор на предоставление услуг связи (в некоторых организациях он называется иначе - договор телематических услуг, сетевых услуг и т. д.) В договоре оговариваются все условия, описанные выше, применительно к конкретному потребителю. Провайдер обязан обеспечить выполнение условий договора, а потребитель обязан оплатить услуги.

Одна из главных обязанностей провайдера - обеспечение безопасности информации. Тайна переписки защищена Конституцией и гарантируется Законом "О связи", но на деле многие спецслужбы стремятся проникнуть в личную жизнь каждого человека, а с помощью компьютерных сетей это сделать наименее сложно. В любом случае, на проведение оперативно - розыскных мероприятий (ОРМ) в соответствии с Законом РФ "Об оперативно - розыскной деятельности" необходимо разрешение суда. Таким образом, доказательства, полученные по информационным каналам без такового решения, не имеют силы, как полученные незаконным путем.